目錄

一、前  言

（一）編制說明

（二）總經(jīng)理致辭

（三）公司簡介

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

（三）質(zhì)量管理體系

（四）質(zhì)量誠信管理

（五）企業(yè)文化建設(shè)

（六）企業(yè)技術(shù)水平

（七）企業(yè)計(jì)量水平

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

（十）質(zhì)量投訴處理

（十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測

三、展望 

一、前  言

（一）編制說明

本報(bào)告為浙江信達(dá)可恩消防實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司（以下簡稱為“公司”或“信達(dá)消防”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報(bào)告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司2020年質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。

本公司保證本報(bào)告中所載資料在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報(bào)告組織范圍：浙江信達(dá)可恩消防實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司

2023年6月1日至2025年5月30日期間

報(bào)告發(fā)布周期:1次/年

報(bào)告數(shù)據(jù)說明:報(bào)告內(nèi)所涉數(shù)據(jù)來源于公司,數(shù)據(jù)真實(shí)有效。

報(bào)告獲取方式：公司網(wǎng)站

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁： 

浙江信達(dá)可恩消防實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司衷心感謝社會(huì)各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！ 

我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，致力于做一個(gè)有道德有責(zé)任的企業(yè)。

公司始終本著“因信而生，止于至善”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持“質(zhì)量求生存，合作為共贏，管理為依托，創(chuàng)新求發(fā)展”企業(yè)核心價(jià)值，不斷為用戶提供安全、環(huán)保、豐富、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

公司自創(chuàng)立以來，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位經(jīng)銷代理商和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

（三）公司簡介

信達(dá)消防，高新技術(shù)企業(yè)，氣體滅火系統(tǒng)研發(fā)、制造商，擁有設(shè)計(jì)、施工、維保、檢測、安全評估、消防培訓(xùn)、鋼瓶檢測等消（安）防服務(wù)資質(zhì)及能力， “智慧消防”踐行者，致力于為全球客戶提供一站式消、安防解決方案。

公司專注用戶體驗(yàn)，關(guān)注科技與責(zé)任，立足重塑用戶與消防產(chǎn)品、服務(wù)供給者的關(guān)系，不斷創(chuàng)新服務(wù)業(yè)態(tài)，助力提升用戶消（安）防責(zé)任意識(shí)及消（安）防管理能力，針對通信、電力、交通、金融、市政等20多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域定制個(gè)性化消（安）防產(chǎn)品及技術(shù)服務(wù)方案，并提供大數(shù)據(jù)支撐保障。公司提供的海烙氣體滅火系統(tǒng)及消（安）防技術(shù)服務(wù)在APEC會(huì)議、G20杭州峰會(huì)、廈門金磚五國會(huì)議、南極科考基地等重要項(xiàng)目中發(fā)揮了積極的安全保障作用。

信達(dá)消防秉承“因信而生  止于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，堅(jiān)持開放協(xié)同、持續(xù)創(chuàng)新的經(jīng)營理念，強(qiáng)化組織建設(shè)，努力沉淀企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)傳承“工匠精神”不斷提升服務(wù)能力，竭力將企業(yè)打造成為中國高科技消防企業(yè)發(fā)展的典范、消防技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新的典范、消防智能制造與集成物聯(lián)結(jié)合的典范！

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司先后通過了GB/T 19001-2016、GB/T 24001-2016、GB/T45001-2020、GB/T 50430-2017管理體系的認(rèn)證，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平。信達(dá)消防的質(zhì)量理念是“精益求精、確保質(zhì)量、安全第一、遵紀(jì)守法、誠信服務(wù)；關(guān)注環(huán)保、持續(xù)改進(jìn)；信守合同、顧客滿意”。

公司嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，通過內(nèi)部審核、自我評價(jià)、第三方審核或評價(jià)，不斷尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和持續(xù)改進(jìn)的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級(jí)質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。

公司通過會(huì)議、宣傳欄、企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)對企業(yè)文化、質(zhì)量理念進(jìn)行宣傳。

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

 公司遵循質(zhì)量管理“三不原則”：不接受不合格品、不制造不合格品，不流出不合格品。本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控。

圖1：質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系組織架構(gòu)圖

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入質(zhì)量管理體系以來，“精益求精、確保質(zhì)量、安全第一、遵紀(jì)守法、誠信服務(wù)；關(guān)注環(huán)保、持續(xù)改進(jìn)；信守合同、顧客滿意”。為質(zhì)量方針，圍繞陶粒、砌塊的設(shè)計(jì)、開發(fā)生產(chǎn)和銷售過程，按GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

從導(dǎo)入GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量的“安全可靠，持續(xù)改進(jìn)”，到導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，致力于為全球客戶提供一站式消、安防解決方案。公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T 19580卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應(yīng)商、社會(huì)和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI目標(biāo)和質(zhì)量問責(zé)制。

1.1質(zhì)量方針：

遵紀(jì)守法、誠信服務(wù)；安全第一、確保質(zhì)量；關(guān)注環(huán)保、持續(xù)改進(jìn)；信守合同、顧客滿意。

2、質(zhì)量教育

在體系運(yùn)行過程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進(jìn)，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，持續(xù)改進(jìn)各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請專家對公司員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期對各級(jí)員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識(shí)，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計(jì)劃。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求（部分指標(biāo)超過外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，公司制定了《管理方針》《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系策劃》、《產(chǎn)品質(zhì)量管理方案》，對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

公司編制《合規(guī)性評價(jià)及過程的監(jiān)視和測量》，積極識(shí)別收集法律、法規(guī)、行業(yè)與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、定期對期合規(guī)性進(jìn)行評價(jià)，以滿足法律、法規(guī)以及客戶的要求與期望。

表1：公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律

 公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)，為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了內(nèi)審、過程審核和質(zhì)量稽查。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。

公司制定了《不合格的控制》程序?qū)Σ缓细衿愤M(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司對不合格品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)（如經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)或驗(yàn)證的原材料、外購件等未滿足規(guī)定要求的）。返工產(chǎn)品返工后要進(jìn)行再檢測，符合規(guī)定才可轉(zhuǎn)序或入庫、交付。對達(dá)不到要求的降級(jí)處理或報(bào)廢。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，本公司針對不合格品情況，進(jìn)行分析，并采取與不合格影響或潛在影響程度相適應(yīng)的的措施，并采取糾正產(chǎn)品進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。

此外，公司還制定了《標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》、《信息交流和溝通管理程序》、《人力資源控制程序》、《糾正預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)程序》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“合作重于競爭”的經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《中國消防法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及機(jī)械行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識(shí)培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動(dòng)，鼓勵(lì)表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識(shí)和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會(huì)中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

2、質(zhì)量管理

--質(zhì)量監(jiān)測

公司應(yīng)對以下內(nèi)容的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析：

a.顧客滿意程度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

b.過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到了規(guī)定的管理目標(biāo)要求。

c.與顧客、法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求的符合程度。

d.供方的產(chǎn)品質(zhì)量情況。

e.環(huán)境/安全監(jiān)測的結(jié)果，以及不符合的發(fā)生，包括事故、事件等，必要時(shí)也應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以利于采取糾正和預(yù)防措施。

f.管理目標(biāo)的實(shí)施情況。

--質(zhì)量追溯

公司每年組織進(jìn)行管理評審會(huì)議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過統(tǒng)計(jì)口徑、財(cái)務(wù)報(bào)表、專題會(huì)議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3、運(yùn)作管理

a）產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計(jì)與開發(fā)控制程序》從研發(fā)策劃、過程各類活動(dòng)記錄、設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出、評審相關(guān)的整個(gè)過程。

b）原材料采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料分為A重要物資、B一般物資、C輔助物資三類。對A類物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現(xiàn)場審計(jì)。對B類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對該種物料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場審計(jì)。對C類物料的供應(yīng)商，一般只考慮審計(jì)其資質(zhì)。供方經(jīng)初審合格后，由采購部經(jīng)理決定是否需要送樣或小批試用，考察其質(zhì)量。供方產(chǎn)品如出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，如發(fā)生批次產(chǎn)品不合格，采購員應(yīng)根據(jù)進(jìn)貨檢證單將不合格情況記錄在“供方業(yè)績評定表”上，若供方在一年內(nèi)有三批，則取消合格供方資格。

在設(shè)備采購方面，采購員對有信譽(yù)及有能力的公司進(jìn)行初步查詢，并由供方提供相關(guān)證明(營業(yè)執(zhí)照或質(zhì)量證明,許可證等)后，填寫“供方調(diào)查評定表”，驗(yàn)證供方管理體系滿足采購產(chǎn)品要求的能力，包括對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境影響及安全要求和生產(chǎn)能力等作出評價(jià),交采購部主管初審，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗(yàn)證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）生產(chǎn)過程誠信管理

公司生產(chǎn)部、研發(fā)中心具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)管理與技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各項(xiàng)管理程序，如《產(chǎn)品生產(chǎn)控制程序》、《監(jiān)視和測量資源控制程序》、《關(guān)鍵工序控制程序》、《設(shè)備安全操作規(guī)程》。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會(huì)對各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級(jí)管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉(zhuǎn)”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專檢規(guī)程，嚴(yán)格批記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患。

生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計(jì)員把記錄匯總、復(fù)核，及時(shí)上交生產(chǎn)部，經(jīng)審核無誤后，按批號(hào)整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個(gè)過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個(gè)生產(chǎn)過程實(shí)行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識(shí)。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。

公司推行精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎(chǔ)上滿足客戶需求，滿足了客戶對電扶梯產(chǎn)品性能的全面了解和產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步認(rèn)可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質(zhì)量問題，減少了售后服務(wù)工作人員的工作量，使售后服務(wù)工作安排更加柔性化。

4、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會(huì)、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)協(xié)會(huì)、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細(xì)分市場顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、過程控制等決策時(shí)參考。

公司以因信而生 止于至善”為核心價(jià)值觀，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《與顧客有關(guān)的過程控制程序》等，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。

公司建立顧客回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)訂購時(shí)間等相關(guān)信息，在顧客購買一段時(shí)間后（通常是一年內(nèi)）進(jìn)行電話回訪，并適時(shí)推介新款，提升顧客滿意度。

公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，投訴/應(yīng)急處理的響應(yīng)時(shí)間原則上不超過24小時(shí)，對不可預(yù)測的變化，及時(shí)采取應(yīng)對措施。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1、愿景、使命、價(jià)值觀

表2：公司的質(zhì)量理念

2、品牌建設(shè)情況

信達(dá)消防建立以塑造強(qiáng)勢品牌為核心的企業(yè)戰(zhàn)略，并參與確立了以技術(shù)創(chuàng)新和外延并購為路徑，打造企業(yè)核心競爭力，創(chuàng)建企業(yè)品牌的戰(zhàn)略思想，在各部門導(dǎo)入全面品牌管理理念。同時(shí)，參與制定以創(chuàng)新研發(fā)、追求質(zhì)量品質(zhì)、引領(lǐng)健康新道路為理念支撐的品牌發(fā)展規(guī)劃，以全面支持和維護(hù)信達(dá)消防的品牌形象。

表3：質(zhì)量管理水平相關(guān)績效結(jié)果

（六）企業(yè)技術(shù)水平

 1、標(biāo)準(zhǔn)制修訂

“浙江制造”標(biāo)準(zhǔn)T/ZZB 1500—2019《IG541氣體滅火系統(tǒng)》。

2、專利情況

近年來，公司積極開展自主創(chuàng)新工作，加大研發(fā)投入力度，目前公司有51項(xiàng)專利。

3、產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與水平

公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級(jí)質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。

（七）企業(yè)計(jì)量水平

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計(jì)量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計(jì)量人員負(fù)責(zé)公司的在用計(jì)量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計(jì)量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理，確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。

對計(jì)量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批計(jì)劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計(jì)量器具，建立臺(tái)帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的的計(jì)量基礎(chǔ)。

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況

公司已通過GB/T 19001-2016、GB/T 24001-2016、GB/T45001-2020、GB/T 50430-2017管理體系認(rèn)證，并準(zhǔn)備開展“浙江制造”品牌認(rèn)證，公司將嚴(yán)格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“精益求精、確保質(zhì)量、安全第一、遵紀(jì)守法、誠信服務(wù)；關(guān)注環(huán)保、持續(xù)改進(jìn)；信守合同、顧客滿意”的質(zhì)量方針得以順利推行。

--產(chǎn)品認(rèn)證

公司主要產(chǎn)品性能指標(biāo)達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平。同時(shí)公司開展FM認(rèn)證。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

1、 系統(tǒng)的質(zhì)保期為 2 年，質(zhì)保期期限約定為：自產(chǎn)品安裝竣工移交之日起的 24 個(gè)月，并且不超 過交貨日期起的 30 個(gè)月；

2、瓶組在 5 年內(nèi)若出現(xiàn)滅火劑瓶組壓力低于設(shè)計(jì)儲(chǔ)存壓力的 90%，進(jìn)行免費(fèi)更換。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程，確保及時(shí)有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人員處理，每張投訴單，均應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時(shí)，公司銷售部門對客訴信息定期監(jiān)測，設(shè)立產(chǎn)品服務(wù)部門，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗(yàn)的問題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報(bào)告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)議。組建跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅(jiān)改善，消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)行控制流程，做到每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每個(gè)零件的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運(yùn)用三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照圖紙或要求自行進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出是否合格的判定且在檢驗(yàn)記錄上做好相關(guān)的自檢記錄。單元化模塊化的生產(chǎn)模式，使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進(jìn)而保證產(chǎn)品質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。 

公司制定了質(zhì)量控制體系，成立了以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)人，質(zhì)量工藝工程師，材料控制系統(tǒng)、檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制系統(tǒng)、生產(chǎn)設(shè)備控制系統(tǒng)、加工控制系統(tǒng)為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)。并明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責(zé)。

公司編制以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、顧客滿意的管理制度規(guī)定了在業(yè)務(wù)過程中的沖突和風(fēng)險(xiǎn)得到有效預(yù)防和處理的要求。當(dāng)發(fā)生與顧客關(guān)系重大問題時(shí)，規(guī)定了制定應(yīng)急措施進(jìn)行處理。

三、展望

信達(dá)消防秉承“因信而生  止于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，堅(jiān)持開放協(xié)同、持續(xù)創(chuàng)新的經(jīng)營理念，強(qiáng)化組織建設(shè)，努力沉淀企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)傳承“工匠精神”不斷提升服務(wù)能力，竭力將企業(yè)打造成為中國高科技消防企業(yè)發(fā)展的典范、消防技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新的典范、消防智能制造與集成物聯(lián)結(jié)合的典范！